Weltweite Einsätze auf heißem Pflaster

Kaum sind die Aufträge abgeschlossen, kommen die Auslandsmonteure und Servicetechniker zum Einsatz. Die Risiken, denen sie ausgesetzt sind, müssen realistisch eingeschätzt werden. Nicht nur in Ländern wie Mexiko oder Nigeria sind sie hoch. Deshalb reicht es längst nicht mehr, Mitarbeiter, die kostbarste Ressource von Unternehmen, vom Flughafen und Hotel abholen zu lassen. Die Fürsorgepflicht des Arbeitgebers erfordert eine gute Vorbereitung der Techniker, um sie für Gefahrensituationen zu sensibilisieren und präventiv bestmöglich zu schützen. Raubüberfälle, Entführungen, Verhaftungen oder Bandenkriege gehören in manchen Regionen der Welt zum Alltag.

„Das Risiko von Überfällen kann gemindert werden, indem man bestimmte Orte meidet, nicht alleine ausgeht oder sich durch Körpersprache nicht als Opfer darstellt. Auch das Entführungsrisiko lässt sich reduzieren durch Anpassung des Erscheinungsbildes an örtliche Gepflogenheiten oder durch verschiedene Anfahrtswege zu unterschiedlichen Uhrzeiten zur Arbeitsstelle“, erläutert Kundri Böhmer-Bauer. Sie gibt Sicherheitsseminare beim Unternehmen Martin Wiesend & Partner Die Kundendienst-Trainer, war selbst in etlichen Krisenregionen unterwegs und hat ein Kidnapping sowie diverse Überfälle überstanden. Im „Sicherheitsseminar für Servicetechniker“ geht es um Arten von Gefahren, um Schutz vor Gefahren, um Verhalten bei Terroranschlägen, Amokläufen, Entführungen und um vieles mehr. Klingt übertrieben? Nein, es gibt alle diese Gefahren wirklich!

Auch die Erhaltung der Gesundheit im Ausland wird thematisiert. Zum Beispiel erhalten die Teilnehmer der Seminare konkrete Informationen, wie sie sich gegen lästige Tierchen, wie Taranteln, Schlangen, Skorpione oder auch nur Moskitos gut schützen können. „Langärmelige helle Hemden, lange Hosen und Socken ab Einbruch der Dunkelheit – kombiniert mit einem Antimücken-Mittel und einer Rauchspirale – minimieren beispielsweise das Stechrisiko durch Moskitos erheblich.“

Bei vielen Einsatzleitern, die oft unter immensen Zeitdruck stehen, wächst das Bewusstsein, dass die eigenen Mitarbeiter vorbereitet werden müssen. Einerseits, weil ihnen deren Sicherheit und Wohlbefinden am Herzen liegt, andererseits, weil nur gut vorbereitete Mitarbeiter die Entscheidung treffen, in ein Land, wie z. B. Nigeria oder Saudi Arabien, zu fliegen. Außerdem können auf Dauer nur noch diejenigen Firmen gute Mitarbeiter halten, die auch etwas für sie tun. Inzwischen gibt es Unternehmen, die ein Sicherheitsseminar bereits in die Grundausbildung der Service Engineers einbinden. Denn immer mehr Mitarbeiter wollen nicht nur wissen, wie sie sich bei ohnehin stressigen Auslandseinsätzen vor Kriminalität schützen können, sondern auch, was das Unternehmen im Fall des Falles tut, um sie zurückzuholen. Böhmer-Bauer: „In manchen Unternehmen wussten die Techniker gar nicht, dass es eine Notfallnummer gibt. Dabei ist es so naheliegend, Mitarbeiter durch ein Sicherheitsseminar gut zu informieren, zu sensibilisieren und ihr Sicherheitsgefühl und auch das der Einsatzleiter zu erhöhen.“

Autorin Kundri Böhmer-Bauer ist im Team von Martin Wiesend & Partner Die Kundendienst-Trainer. Sie hält Sicherheitsseminare, praxisorientierte interkulturelle Trainings und hat sich auf die Vorbereitung von Servicetechnikern für Krisengebiete spezialisiert.

Für Techniker und Ingenieure ist eine gute Vorbereitung auf afrikanische Länder wichtig

Deutsche Firmen sollen vermehrt in Afrika aktiv werden. Deshalb hat die Bundesregierung im ersten Halbjahr 2017 drei große Afrika-Initiativen vorgestellt. Kundri Böhmer-Bauer, interkulturelle Trainerin und Afrikaspezialistin bei Martin Wiesend & Partner – Die Kundendienst-Trainer, erklärt, warum und worauf Ingenieure und Techniker vorbereitet sein sollten, wenn sie in afrikanische Länder geschickt werden.

Worum geht es in den neuen Afrika-Plänen und in welche Bereiche soll investiert werden?

Böhmer-Bauer: Um die Armut, eine der Hauptfluchtursachen, in afrikanischen Ländern einzudämmen, hat die Kanzlerin Afrika zur Chefsache gemacht. Lange wurde der Nachbarkontinent wirtschaftlich vernachlässigt. Das will man jetzt wettmachen mit dem „Marshallplan mit Afrika“ des Bundesministeriums für wirtschaftliche Zusammenarbeit. Hinzu kommen „Pro! Afrika“ des Bundesministerium für Wirtschaft und Energie und mit dem „G20 Compact with Africa“ des Bundesfinanzministeriums. Investiert werden soll in die Infrastruktur, die Automobilindustrie, Energie, Rohstoffe sowie die Nahrungsmittel- und Verpackungsindustrie. Ziel ist die Schaffung von Arbeitsplätzen vor Ort, um Zukunftsperspektiven für junge Menschen zu kreieren.

Wie genau soll das vor sich gehen?

Böhmer-Bauer: Einen Weg für die Aus- und Weiterbildung von Fachkräften zeigt die VDMA-Initiative auf. Zusammen mit dem Bundesministerium für wirtschaftliche Zusammenarbeit sowie mit staatlichen und privaten afrikanischen Ausbildungsorganisationen und Unternehmen entstehen z. B. in Kenia, Nigeria und Botswana Trainingszentren für technische Berufe, die sich an unser Modell der dualen Berufsausbildung anlehnen.

Ist also Afrika der neue Boom-Kontinent?

Böhmer-Bauer: Wir müssen nach Ländern unterscheiden. Durchschnittlich lag das Wirtschaftswachstum Afrikas im letzten Jahr bei 5,2 Prozent. Die 54 Länder Afrikas und ihre Regionen sind in Bezug auf die Wirtschaft ebenso unterschiedlich wie kulturell.

Wie können bei so großer Verschiedenheit die Firmen ihre Mitarbeiter effektiv vorbereiten?

Böhmer-Bauer: In den Seminaren und Trainings von Martin Wiesend & Partner zeigen wir Unterschiede exemplarisch an Länderbeispielen auf. Also was ist im Norden, Westen, Osten und Süden von Afrika bei der Zusammenarbeit zu beachten. Auch Vorsichtsmaßregeln in Bezug auf die eigene Sicherheit gehören zu den Inhalten. Durch die große Schere zwischen Arm und Reich gibt es in vielen Ländern Kriminalität, wie Express Kidnapping, Einbrüche in Hotelzimmer, Diebstahl, KO-Tropfen, Carjacking oder die Möglichkeit politischer Unruhen. Es ist wichtig durchzusprechen, wie man sich im Fall des Falles verhält. Natürlich können wir auch spezielle Ländertrainings anbieten, z. B. für Botswana, wo ich erst vor kurzem mehrere Monate für ein EU-Projekt tätig war.

Können Sie uns unseren Lesern Tipps für die Sicherheit geben?

Böhmer-Bauer: Keinesfalls Taxis ohne Lizenz nehmen oder Taxis, in denen zwei Männer sitzen. Denn die Gefahr von Express Kidnapping ist hoch, z. B. in Tansania und Nigeria. Und wenn man das eigene (Miet-)Auto in Städten parkt, ist es ratsam, es von einem der Jungs, die ihre Dienste anbieten, gegen ein paar Münzen, die er natürlich erst am Schluss bekommt, bewachen zu lassen. Sonst ist hinterher mit hoher Wahrscheinlichkeit ein Kratzer im Lack oder ein Spiegel abgebrochen.

Auf welche kulturellen Besonderheiten sollten Techniker gefasst sein?

Böhmer-Bauer: Zu den Verhaltensweisen, die deutsche Männer irritieren, zählt die Vermeidung von Blickkontakt. Wenn einem in Nigeria ein lokaler Mitarbeiter nicht in die Augen schaut, ist das nicht unhöflich, sondern bedeutet Respekt. Auch der Körperkontakt kann unter Männern, z. B. in Südafrika aber auch im arabischen Norden, sehr viel näher sein, als es Deutschen lieb ist. Wichtig ist außerdem der hohe Stellenwert des Alters, weil Alter für Erfahrung steht. Deshalb werden die Ältesten in einem Raum oder bei einem Treffen zuerst begrüßt. Und einen Menge Stress lässt sich vermeiden, wenn die deutsche Projektleitung einkalkuliert, dass Zeit einen komplett anderen Stellenwert hat.

Gibt es Fördermittel für Unternehmen, die in afrikanischen Ländern tätig werden möchten und wenn ja, wohin kann man sich wenden?

Böhmer-Bauer: Ja, es gibt Fördertöpfe. Die Bundesregierung unterstützt im Rahmen der Entwicklungszusammenarbeit (EZ) Unternehmen ‎beim Engagement in Entwicklungs- und Schwellenländern bei entwicklungspolitisch relevanten ‎Projekten. ‎Als Brücke in risikoreiche Märkte können Unternehmen ‎ Finanzierungsinstrumente und ‎Beratung für die verschiedenen Phasen des Auslandsgeschäfts der EZ nutzen. Als erste Anlaufstelle empfehle ich die IHKs, die wissen am besten Bescheid. Bei der IHK Chemnitz gibt es z. B. seit 4 Jahren einen Afrikatag, an dem man Kontakte knüpfen kann. Und in München bietet die IHK den „EZ-Sprechtag“ an, bei der ein EZ-Scout lokale Unternehmen berät.‎

Sie sehen das neue deutsche Engagement in Afrika also positiv?

Böhmer-Bauer: Auf jeden Fall! In den afrikanischen Ländern warten wissenshungrige, aufgeschlossene junge Menschen sehnsüchtig auf Chancen, für sich, ihre Großfamilien und ihre Länder eine bessere Zukunft zu schaffen. Afrikanische Politiker und Unternehmer schätzen deutsche Qualität, deutsches Know-how und natürlich deutsche Techniker. Nicht zuletzt, weil ein großer Teil der Brücken, Eisenbahnstrecken und Häuser, die während der deutschen Kolonialzeit in Ländern wie Togo, Kamerun oder Tansania gebaut wurden, noch stehen. Selbst die M.S. Liemba, das Schiff hieß ursprünglich Graf Götzen und stammt aus der Meyer Werft in Papenburg, zieht noch nach 103 Jahren als größtes Schiff auf dem Tanganjika-See ihre Kreise.

Techniker-Einsatz in Krisengebieten

Frisch aus Saudi Arabien zurück gibt es Tipps von Kundri Böhmer-Bauer. Sie ist unsere Spezialistin für Technikereinsätze in Krisengebieten. „Für Servicetechniker ist es wichtig, sich nicht nur auf die arabische Welt einzustellen, sondern ebenso auf Begegnungen mit Bangladeschis, Pakistanis und Indern. Mit ihnen haben sie vor allem zu tun. Moslems halten tagsüber ihre Gebetszeiten ein, und sind in dieser Zeit, jeweils ca. 20 Minuten, nicht einsatzbereit. Auch die Geschäfte schließen während der Gebetszeiten. Und bitte keine kurzen Hosen tragen, die wirken auf Araber wie Unterwäsche. Außerdem rate ich, sich vor Abreise beim Auswärtigen Amt in die Krisenvorsorgeliste einzutragen. Das habe ich natürlich auch getan.“ Hier geht’s zur Krisenvorsorgeliste.

Ausführliche Infos zu Saudi Arabien gibt es von unserer Trainerin beim nächsten offenen Termin vom 3. Mai bis 4. Mai in Düsseldorf.

Erstes FH-Zertifikat in der Haushaltsgeräte-Branche

Andreas Melzer von Electrolux Hausgeräte GmbH ist der erste technische Trainer der Branche, der vom KVD-Förderkreispartner „Martin Wiesend & Partner – Die Kundendienst-Trainer“ das Zertifikat TTxTT erhalten hat – der ersten und einzigen gezielt auf technische Trainer ausgerichteten fachhochschul-zertifizierten Weiterbildung in Deutschland. Die Verleihung fand Ende September bei Electrolux in Nürnberg statt.

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Im Sommer 2014 begann die Erfolgsgeschichte von TTxTT. Ein Trainingsleiter aus dem Baumaschinenmarkt war auf Martin Wiesend zugekommen und hat ihn gefragt, ob es in Deutschland einen Standard für technische Trainings geben würde. „Den gab es nicht, und wir haben uns der Aufgabe angenommen, diesen Standard zu schaffen“, erklärte Martin Wiesend. Dazu wurde mit der Fachhochschule Mittweida ein öffentlich-rechtlicher Partner gefunden, der seitdem mit Martin Wiesend das TTxTT-Zertifikat verleiht – über 50 bis heute. „Electrolux ist dabei Vorreiter im Bereich der sogenannten ‚weißen Ware‘ und hat die Zeichen der Zeit erkannt“, sagte der erfahrene Kundendienst-Trainer im Rahmen der Verleihung. KVD-Geschäftsführer Markus Schröder bestätigte, dass die Aus- und Weiterbildung im technischen Kundendienst ein relevantes Thema sei: „Die Qualifizierung von Mitarbeitern ist ein Zukunftsthema“, sagte er. Die Herausforderung liege darin, in der Fläche zu qualifizieren. Dazu müssten hohe Qualitätsstandards gelten. „Deswegen ist es toll, dass mit Martin Wiesend einer der langjährigsten KVD-Partner das Thema aufgegriffen hat“, sagte er. Dass gerade Electrolux den ersten zertifizierten Trainer stellt, freute dann auch Cordula Glattthaar, Country HR Manager/ HR Business Partner Sales bei Electrolux Hausgeräte GmbH: „Ich bin hocherfreut, sowohl über die Auszeichnung an sich als auch über die Eigeninitiative des technischen Kundendienstes, die Trainingsqualität auf diese Weise zu schulen und zertifizieren zu lassen.“

Thomas Pickelmann, Manager Technical Training and Projects, lobte Andreas Melzers Engagement vor allem mit dem Blick auf den Aufwand, der für das zertifizierte Training zu leisten war. „Man darf nicht vergessen, dass Andreas Melzer das zertifizierte Training neben seinem Job in Angriff genommen hat“, sagte er. Andreas Melzer selbst sprach von einer interessanten Zeit: „Wir wollten das Team weiterentwickeln, deswegen ist dieser Standard wichtig für unseren technischen Service“, sagte er. Weiterentwickeln wird Martin Wiesend auch das Projekt TTxTT: Prof. Dr. Ralf Tenberg, Leiter des Arbeitsbereichs Technikdidaktik an der traditionsreichen TU Darmstadt, begleitet ab sofort zusätzlich von wissenschaftlicher Seite die Kompetenzprofil-Erstellung.

Virtuelle Kommunikation und Führung über die Distanz im Service

Kaum ein Thema polarisiert die Entscheidungsträger in Wirtschaft und Unternehmen so sehr wie die Frage nach den Folgen der Digitalisierung. Der digitale Wandel betrifft alle Branchen. Und er erfasst die gesamte Wertschöpfungskette eines Unternehmens – von der Kundenakquise, über Marketing, Vertrieb und Produktion bis hin zu internen Prozessen wie das Personalmanagement. Digitalisierung verändert nicht nur die Lebenswelten von Arbeitsnehmern, sondern stellt auch neue Anforderungen an Führungskräfte.

Ein Trend, der auch vor dem Service nicht halt macht. Servicetechniker zu steuern und zu führen war schon immer eine Herausforderung: Die Mitarbeiter im Außendienst beanspruchen hohe Freiheitsgrade. Als Führungskraft, Teamleiter oder auch als Disponent sieht man „seine“ Leute nur selten. Virtuelle Teams gelten mittlerweile auch im Service als schnelle, effiziente und kostengünstige Möglichkeit in der sich wandelnden Arbeits- und Servicewelt. Servicetechniker arbeiten während ihrer Service-Einsätze meist zeitlich befristet an verschiedenen Orten und kommunizieren über Telefon, E-Mail, Web- oder Video-Konferenzen.

Web Camera on Wireless Keyboard
Web Camera on Wireless Keyboard

(Foto: JcJg Photography/Fotolia)

Hinzu kommt noch, dass Techniker im Vor-Ort-Einsatz gelegentlich unterschiedliche Arbeitsaufträge von mehreren Seiten erhalten und stetig auch für ihre eigene Balance und die richtige Priorisierung der Kundenbedürfnisse sorgen müssen. Und letztlich soll das Ganze noch mit einer gewissen Transparenz für den Innendienst geschehen und die Klarheit der Führung darf auch über die Distanz hinweg nicht leiden. Zudem gilt es, die Mitarbeiter oder Projektkollegen zu motivieren und Vertrauen aufzubauen, ohne dass man sich sieht.

Diese neuen Formen der Zusammenarbeit implizieren neue Herausforderungen für Projektsteuerung, Koordination und Kommunikation. Damit virtuelle Teams erfolgreich agieren, muss die Service-Führungskraft einige grundlegende Aspekte beachten. Die besondere Herausforderung besteht darin, das Team zu steuern, zu motivieren und ein „Wir-Gefühl“ zu erzeugen. Bei grenzüberschreitender Zusammenarbeit oder Auslandseinsätzen von Servicetechnikern muss sie ferner zwischen unterschiedlichen Wertvorstellungen und Erwartungshaltungen vermitteln. Durch die mediengestützte Kommunikation werden bestimmte Unterschiede im Kommunikationsverhalten noch verstärkt und führen leicht zu Irritationen. Nur wer sie kennt, kann Strategien entwickeln, um sie vorzubeugen.

Virtuelle Teams sind häufig auch globale Teams, so dass bei der Projektarbeit oftmals noch verschiedene Zeitzonen und kulturelle Unterschiede zwischen den beteiligten Nationalitäten hinzukommen. Führungskräfte im Service benötigen somit zusätzliche organisatorische, soziale und kulturelle Kompetenzen, wenn sie virtuelle globale Teams leiten. Denn kulturelle Unterschiede zwischen Abteilungen, Unternehmen und Nationalitäten sowie Sprachdefizite, unterschiedliche Kommunikationsstile und Arbeitsrhythmen können Reibungsverluste mit sich bringen. Das Risiko ist dabei umso höher, je größer die kulturelle Distanz zwischen den Kontaktpartnern ist. Daher ist es von Anfang an wichtig, die andere Kultur zu verstehen und anzunehmen.

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Trainerin Gesa Krämer

Die mediale Interaktion mit unterschiedlichen kulturellen Hintergründen birgt ein erhöhtes Gefahrenpotenzial der Kommunikation, da bei interkulturellen Begegnungen der Fokus verstärkt auf nonverbale Signale gerichtet ist, um Fremdsprachendefizite auszugleichen. Aufgrund des fehlenden direkten Face-to-Face-Kontaktes sind Missverständnisse und Fehlinterpretationen oft nicht zu vermeiden. Ebenso stellt das unterschiedliche Zeitverständnis der verschiedenen Kulturen einen weiteren Problembereich im Kontext virtueller Kommunikation und Führung auf Distanz im Service dar. So kann es zu unterschiedlichen Auffassungen über Termine und Deadlines kommen. Daneben können auch verschiedene Zeit- und Planungshorizonte sowie eine unterschiedliche Kontextorientierung zu Konfliktpotenzialen führen.

Je internationaler heute Service geleistet wird – über Zeitzonen und kulturelle Dimensionen hinweg – umso mehr steigen auch die Anforderungen. Gerade, wenn auch noch unterschiedliche Kulturen aufeinandertreffen, hängt der eigentliche Erfolg ganz zentral von der konkreten Auswahl der Kommunikationswege und von der Ausgestaltung der virtuellen Kommunikation ab. Nur so gelingt es, auch erfolgreich am Teambewusstsein in virtuellen Teams zu arbeiten.

Nur wie oft laufen Telkos oder virtuelle Meetings wirklich rund? Neben der Technik, die sich jeder Teilnehmer aneignen muss, hat auch der Durchführende durch das Fehlen eines Kanals die Herausforderung, die Art und Weise ‚wie kommuniziert wird‘ neu zu strukturieren.

Damit virtuelle Teams produktiv arbeiten, sind Plattformen notwendig, die gemeinsame Ordner und virtuelle Meetingräume zur Verfügung stellen. Die neuen Techniken und Arbeitsweisen können schnell zum Stolperstein werden, wenn Teammitglieder diese nicht beherrschen oder keinen Zugang dazu haben. Im Hinblick auf den demografischen Wandel besteht die Herausforderung darin, gerade ältere Teammitglieder mit wenig Erfahrung an die virtuelle Teamarbeit heranzuführen.

Als größte Herausforderung gilt die Einstellungsänderung der Service-Führungskraft. Führungskräfte werden mit einem traditionell steuernden, konservativen und eher risikoaversen Führungsstil in der digitalen Welt schnell an ihre Grenzen stoßen und nicht mehr auf die Herausforderungen der Zukunft reagieren können. Es sind völlig neue Tugenden und Werte nötig, die denen eines traditionellen Führungsverständnisses zum Teil diametral entgegenstehen. Autorität und Durchsetzungsvermögen rücken immer mehr in den Hintergrund.

Service-Führungskräfte von morgen müssen insbesondere gute Netzwerker sein, die mit anderen Menschen und Organisationen sowie zwischen ihnen tragfähige Beziehungen knüpfen können. Dies setzt bei ihnen Vernetzungsintelligenz, empathisches Handeln und soziale und kommunikative Kompetenz voraus.

Gelungene Integration von Flüchtlingen in den Arbeitsprozess

Für eine gelingende Integration brauchen nicht nur Flüchtlinge Unterstützung, sondern auch die deutschen Ausbilder und Auszubildenden. Dr. Kundri Böhmer-Bauer war in vielen der Länder tätig, aus denen die Neuankömmlinge stammen. Sie ist interkulturelle Trainerin bei Martin Wiesend & Partner Die Kundendienst Trainer und erklärt, was zu beachten ist, um junge Flüchtlinge gut in den Arbeitsprozess und damit in die Gesellschaft zu integrieren.

Das Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF), die Bundesagentur für Arbeit (BA) und der Zentralverband des Deutschen Handwerks (ZDH) haben eine Qualifizierungsinitiative für junge Flüchtlinge gestartet. Reichen Unterstützung bei der Berufsorientierung und fachliche Berufsvorbereitung aus, um den jungen Menschen und der Gesellschaft die Integration zu ermöglichen?
Böhmer-Bauer: Natürlich ist das Fachwissen das A und O bei der Ausbildung und für den anschließenden erfolgreichen Start in den Beruf. Doch auf dem Weg zum Abschluss lauern viele Hürden. Bereits bei der Vermittlung von Wissen ebenso wie bei der Aufnahme von Wissen gibt es gravierende kulturelle Unterschiede, die wir uns bewusst machen müssen. So sind z. B. Menschen aus dem Nahen Osten, Zentralasien und vielen afrikanischen Ländern in der Regel Frontalunterricht gewohnt. Für sie ist es neu, wenn der Ausbilder oder Lehrer durch Fragen zum Mitdenken anregt. Sie denken dann, der Lehrer weiß nichts, weil er gefragt hat. Also, einfach zum Beginn der Ausbildung erklären wie es in Deutschland ist und warum es so ist. Viele der jungen Menschen sind in diktatorischen und korrupten Systemen großgeworden, mit Politikern, die das Volk unmündig halten wollen, um die eigene Position zu sichern. Nachfragen ist da schon verdächtigt. Doch manche würden auch aus anderen Gründen nicht nachfragen, wenn sie nichts verstehen.

Warum nicht? Weil sie sich nicht blamieren möchten?
Böhmer-Bauer: Ganz im Gegenteil! Sie möchten den Ausbilder nicht blamieren. Denn eine Nachfrage würde – nach Vorstellung der Azubis – bedeuten: Er hat nicht gut erklärt. Sie würden damit seine Kompetenz in Frage stellen, abgesehen davon, dass es in vielen Kulturen unüblich ist, hierarchisch Höherstehende zu fragen. Anweisungen werden einfach ausgeführt. Wir müssen den jungen Menschen also erklären, dass Mitdenken nicht nur erlaubt, sondern ausdrücklich gewünscht ist.

Es ist somit wichtig, sich als Ausbilder mit interkulturellen Fragen auseinanderzusetzen bzw. interkulturelle Kompetenz zu entwickeln?
Böhmer-Bauer: Sehr wichtig. Wenn Fehler oder Missverständnisse bereits passiert sind, ist es schwer, wieder unvoreingenommen aufeinander zuzugehen.

Was sind typische Missverständnisse, zu denen es am Arbeitsplatz kommen kann?
Böhmer-Bauer: Missverständnisse können sich u. a. auf den Umgang mit der Zeit, auf die Arbeitsauffassung, die verbale und nonverbale Kommunikation oder das Verhalten zwischen Männern und Frauen beziehen. Nicht nur die Erwartung der typisch deutschen Pünktlichkeit kann zum Stein des Anstoßes werden, wenn z. B. ein junger Nigerianer zu spät kommt und dann seine Freunde auch noch mit Handschlag begrüßt. Oder nehmen wir die Arbeitszeit. Ein junger Rumäne, der ein Praktikum in einem Betrieb gemacht hat, war völlig verwirrt, als sein Chef schreiend und wütend vor ihm stand, weil er in einem Regal schlief. Der junge Mann war müde und wäre dafür länger geblieben, um die Arbeit abzuschließen. Natürlich hat ihn der Chef vorher nicht aufgeklärt. Ein Deutscher kommt gar nicht auf die Idee, jemand könnte sich während der Arbeitszeit mit gutem Gewissen in ein Regal legen oder darauf, dass die Arbeitszeit ohne Absprache flexibel gehandhabt wird. Irritationen kann es auch bei Gesten geben. Hat ein Auszubildender etwas gut gemacht, und der Ausbilder zeigt die „Daumen-hoch-Geste“, bedeutet das in Afghanistan dasselbe wie in Deutschland der nach oben gestreckte Mittelfinger. Zu Fehlinterpretation kommt es auch bei der Zusammenarbeit zwischen Männern und Frauen, wenn z. B. der Ausbilder oder vorgesetzte die Araberin mit Handschlag begrüßen will und diese zurückweicht. Solche Verhaltensweisen, die mit der Ehre zusammenhängen, sind tief verankert. Auch sollten sich deutsche Frauen in Führungspositionen nicht wundern, wenn der pakistanische Mitarbeiter nicht alleine ins Zimmer kommt, um ihre Anweisungen entgegenzunehmen, sondern ein paar Kumpels im Schlepptau hat. Damit will er die Ehre der deutschen Frau schützen! Ein arabisches Sprichwort heißt: Zu zweit in einem Zimmer ist immer der Teufel der Dritte. Abgesehen davon wird es zu Beginn für arabische Männer ungewohnt sein, Anweisungen von einer Frau entgegenzunehmen, vor allem wenn sie jung ist. Solche Aspekte müssen im geschützten Rahmen von beiden Seiten reflektiert werden, dann ist es viel leichter, die Flüchtlinge an die hier üblichen Verhaltensweisen im Arbeitsleben heranzuführen bzw. das neue Verhalten anzunehmen.

Viele Auszubildende mit Fluchthintergrund brechen die Lehre ab. Warum ist das so und wie könnte man das verhindern?
Böhmer-Bauer: Dafür gibt es viele Gründe. Ein Grund sind mangelnde Deutschkenntnisse. Außerdem fühlen sich viele einsam. Sie können sich nicht auf die Ausbildung konzentrieren, weil ihnen die Familie fehlt. Ein Großteil kommt schließlich aus Kulturen, in denen der Familienzusammenhalt, und hier meine ich die Großfamilie, für deutsche Maßstäbe sehr eng ist. Andere wohnen in Flüchtlingsunterkünften, in denen ihnen die Ruhe zum Lernen fehlt. Ein sehr wichtiger Punkt ist weiterhin der finanzielle Aspekt, die Migranten möchten so schnell es geht, gut verdienen, um die Familien in den Heimatländern zu unterstützen bzw. wenn es zum Nachzug kommt, die Familien hier ernähren zu können.

Wie könnte man den genannten Gründen für den Abbruch der Ausbildung entgegenwirken?
Böhmer-Bauer: In Bezug auf die Sprache bieten sich innerbetriebliche Deutschkurse an; viel wichtiger ist aber, dass deutsche Auszubildende und Auszubildende mit Migrationshintergrund lernen, sich als zusammengehörige Gruppe zu empfinden und miteinander sprechen bzw. im besten Fall auch gemeinsame Freizeit verbringen. Optimal dafür ist ein interkulturelles Kick-Off-Training. Damit wird mittelfristig nicht nur das Sprachproblem gelöst, sondern den Migrantinnen und Migranten auch über ihr Heimweh hinweggeholfen. Wichtig ist zudem, dass deutsche Azubis und Ausbilder langsam und deutlich sprechen. Die Migranten haben in kurzer Zeit und unter extremem Druck Deutsch gelernt. Die Sprache muss sich verfestigen. Auch ein Raum im Betrieb, in dem junge Menschen nach der Arbeit miteinander lernen können, ist leicht einzurichten. Hinsichtlich der finanziellen Aspekte ist es wichtig, den jungen Menschen Aufstiegschancen in Aussicht zu stellen.

Inwieweit ist es nötig, Rücksicht auf die Religion der Auszubildenden zu nehmen, z. B. im Fastenmonat Ramadan oder im Hinblick auf das fünfmalige tägliche Beten?
Böhmer-Bauer: Dazu besteht kein Grund. Die Gebete können zusammengelegt werden, es kann also morgens und abends vor- oder nachgebetet werden. Zudem gibt es in den offiziellen Pausen und in der Mittagspause Gelegenheiten für das Gebet. Im Ramadan, wenn gläubige Moslems nichts essen und trinken, kann es natürlich zu Konzentrationsproblemen kommen. Doch auch in den Herkunftsländern vieler Geflüchteter, in denen es viel schwerer ist tagsüber nichts zu trinken, weil es viel heißer ist als in Deutschland, liegt ja das Arbeitsleben nicht brach, sondern verlangsamt sich nur. Außerdem ist nicht jeder, der als Moslem bezeichnet wird, gläubig; in diesen Fällen gibt es sowieso kein Problem.

Was sind die spezifischen Chancen, die gerade Flüchtlinge im Arbeitsprozess für Deutschland bieten?
Böhmer-Bauer: Die meisten der jungen Menschen, die geflüchtet sind, wollen sich hier ein neues Leben aufbauen. Das bedeutet, sie sind motiviert, lernwillig und möchten vorwärtskommen. Kurzfristig betrachtet, steht den Betrieben also ein Pool an sehr engagierten Auszubildenden und Mitarbeitern zur Verfügung. Mittel- und langfristig gesehen, bedeutet die Anstellung von Flüchtlingen die Chance, gut ausgebildete und durch ihre Sprachkenntnisse international einsetzbare Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an die Unternehmen zu binden.

Zur Person

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Dr. Kundri Böhmer-Bauer ist Ethnologin und führt als interkulturelle Trainerin für Martin Wiesend & Partner interkulturelle Trainings für Ausbildungsleiter und Ausbildungsleiterinnen sowie für international zusammengesetzte Gruppen von Auszubildenden durch. Außerdem trainiert sie Techniker und Ingenieure, die in Krisenregionen unterwegs sind, eine in Deutschland in dieser Form einmalige Kombination aus interkulturellem Training und Sicherheitstraining (z. B. Vermeidung von Gefahren, Umgang mit Korruption usw.).

Live Graphic Recording macht Meetings mitreißend

90 Minuten können manchmal ganz schön lang sein – insbesondere bei Präsentationen oder Meetings, bei denen Redner komplizierte Themen mit Schachtelsätzen und vielen Fremdwörtern spicken. Oder dort, wo immer wieder zwischen Haupt- und Nebenthemen hin und her gesprungen wird. Da fällt es oft nicht leicht, den roten Faden der Veranstaltung zu behalten.

Das Team von Martin Wiesend & Partner schafft hier mit einem innovativen Ansatz Abhilfe. Damit bei den Zuhörern nie die Aufmerksamkeit sinkt, gibt Britta Mutzke dem Gehirn immer wieder einen Kick. Das Zauberwort heißt Graphic Recording oder auch Live-Visualisierung. Dahinter verbirgt sich eine zeichnerische Technik, mit der während Präsentationen, Workshops oder Meetings ein bildliches Protokoll der gesprochenen Inhalte entsteht. Durch die Echtzeit-Illustration wird die Aufmerksamkeit der Beteiligten auf die Thematik gelenkt. Diese „visuelle Mitschrift“ ist sachlich klar, emotional ansprechend und ist vor allem wertschätzend.

Graphic Recording ist die ganzheitliche Art, eine Veranstaltung/ein Meeting grafisch zu dokumentieren: In Bildern, in Strichzeichnungen, in Stichpunkten und kurzen Texten, die am Ende zu Gesamtkunstwerken verschmelzen. Es ist ein Spiel mit den Sinnen. Durch die Übersetzung in Bilder werden auch Stimmungen und Emotionen sichtbar. Die Fülle an Informationen und die Komplexität von Themen wird strukturiert und reduziert. Dadurch gelingt ein Fokus auf das Wesentliche und Transparenz im laufenden Prozess.

Im Management erkennt man mehr und mehr, dass solche Methoden ein konstruktives und lösungsorientiertes Miteinander über Hierarchieebenen hinweg fördern. Und die Darstellung der Inhalte als Zeichnung passt perfekt zu dem nonlinearen und multiperspektivischen Denken, das für komplexe und interdisziplinäre Projekte Voraussetzung ist. Alle Zusammenhänge und Abhängigkeiten werden in symbolhaften Bildern auf den Punkt gebracht, statt die Zuhörer mit einer Folienschlacht zu erschlagen.

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Warum funktioniert Live Graphic Recording so gut? Die Identifikation der Teilnehmer mit einer Veranstaltung wird durch den Einsatz von Live Graphic Recording deutlich erhöht, da sie sich als Teil der Entwicklung fühlen und ihren Beitrag darin wiederfinden. Es fällt damit sehr viel leichter, einen nachhaltigen Prozess über die Veranstaltung hinaus in Gang zu setzen. Weil sich viele Menschen Dinge vor allem durch den visuellen Kanal merken wirken die Bilder zu Schlüsselaussagen wie Eselsbrücken und verstärken die Erinnerungsleistung der Teilnehmer.

Fachhochschul-Zertifizierung hebt Technisches Training bei Zeppelin auf neues Niveau

Die Profis rund um die Caterpillar Baumaschinen sind seit November diesen Jahres auch in Sachen Technisches Training den Wettbewerbern eine deutliche Nasenlänge voraus. Insgesamt 13 Technische Trainer des Zeppelin-Konzern erhielten nach bestandener Abschlussprüfung im realen Unternehmensumfeld das begehrte Zertifikat der Kooperationspartner Fachhochschule Mittweida und Martin Wiesend & Partner die Kundendienst-Trainer. Sie dürfen fortan den Titel der derzeit höchsten Qualifizierung auf dem Weiterbildungsmarkt für Technische Trainer tragen: „Zertifizierter Technischer Trainer TTxTT praxisgeprüft“.

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Zeppelin hatte sich 2013 ganz bewusst für das wegweisende modulare Weiterbildungskonzept aus dem Hause Martin Wiesend & Partner entschieden, um den eigenen Technischen Trainern das Rüstzeug für professionelle und nachhaltige Schulungen an die Hand zu geben. Dabei fanden die einzelnen Teilnehmer den Einstieg in das einzigartige Weiterbildungskonzept auf ganz unterschiedlichem Weg. Aber egal, ob Start als „Queraufsteiger“, im offenen Training oder im Inhouse Seminar, eines ist allen Technischen Trainer am Ende nun gemein: Sie verfügen über ein umfassendes methodisch-didaktisches Konzept, das komplexe Technik zielgruppengerecht vermittelt. Kompetenzen, die sie bei der praktischen Abschlussprüfung in den eigenen Unternehmensräumlichkeiten erfolgreich unter Beweis stellten. Die Trainer sind nun in der Lage, im Unternehmen und für Kunden auf höchstem Level Technische Trainings zu konzipieren und nachhaltig zu schulen.

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Die Erfolgsformel für die fachhochschul-zertifizierte Weiterbildung ist gut durchdacht: Drei Weiterbildungsmodule in insgesamt zehn Präsenztagen – verteilt über den Zeitraum von 1 ½ Jahren. Der Abschluss der einzelnen Module erfolgt mittels Online-Prüfung sowie über Aufgaben und Konzepterstellungen, die aus der Praxis heraus zu bearbeiten sind. Begleitet werden die Teilnehmer in den Praxisphasen durch zugelassene Praxis-Trainer, die genau wissen, was technisches Training bedeutet. Und die durch permanentes Feedback und Web-Konferenzen zwischen den einzelnen Weiterbildungs-Modulen eine umfassende Betreuung garantieren. Herzstück des zertifizierten Weiterbildungskonzeptes ist eine moderne Lernplattform, die den Teilnehmern erweiterte Informationen in Form von Lernmodulen mit Beispielen, Lernspielen und Aufgaben zur Verfügung stellt. Teilnehmer-Foren fördern hier den Austausch zwischen den Teilnehmern in den Phasen des Selbstlernens und ermöglichen Feedback und die Bewertung von Hausaufgaben durch die Trainer. Eben dieser „blended learning“ Ansatz, d.h. die Kombination von Präsenztraining mit eLearning Sequenzen, wurde auch von den Zeppelin-Teilnehmern als besonders positiv und nachhaltig empfunden.

Service Manager KVD hat das Ziel erreicht

Letztes Modul absolviert, alle Prüfungen erfolgreich bestanden: Alexander Ferber ist zerfitizierter „Service Manager KVD“, der die qualifizierte Weiterbildung nach dem vor drei Jahren neu installierten Modell erfolgreich absolviert hat. Er war auf Hinweis von Martin Wiesend auf den KVD aufmerksam geworden und so zur qualifizierten Weiterbildung gekommen. Auf dem KVD Service Congress wurde er mit dem Zertifikat ausgezeichnet. Mit dem Abschluss der Weiterbildung öffnen sich für Alexander Ferber auch neue Türen im Unternehmen: Er wird mit umfangreicheren Projekten betraut, trägt mehr Verantwortung und gibt sein Wissen an jüngere Nachwuchskräfte weiter.

Mit der Qualifizierung hatte Alexander Ferber im Mai 2012 begonnen. Seitdem hat er parallel zum Job Seminare besucht, sich mit Kollegen und Mitlernenden ausgetauscht, im Selbststudium den Inhalt der Seminare nachgearbeitet und vertieft, sich auf die Prüfungen vorbereitet – und diese schließlich erfolgreich absolviert. „Das macht mich natürlich stolz, und auch meine Firma hat mir direkt gratuliert, nachdem feststand, dass ich bestanden habe“, sagt Alexander Ferber, dessen Arbeitgeber Böllhoff Automation GmbH die Weiterbildung intensiv unterstützt hat. Die Investition in den Mitarbeiter Alexander Ferber hat sich aber offensichtlich gelohnt, wie der Service-Manager auch schon in der eigenen Praxis festgestellt hat: „In den Seminaren wurden viele Inhalte vermittelt, die ich auch während der Weiterbildung schon im täglichen Arbeitsprozess anwenden konnte“, erklärt er. Welchen Bereich das besonders betrifft? Die Kommunikation ist ihm hier im Gedächtnis geblieben: „Das Kommunikationsseminar war definitiv das Interessanteste und hat mir inhaltlich am meisten gebracht“, sagt Ferber.

Heute gehe er ganz anders in Gespräche, sowohl mit Kunden als auch mit Kollegen und Mitarbeitern. Hilfreich für den internen Gebrauch sei auch das Seminar zur Personalführung gewesen, ergänzt er. Er präsentiere jetzt ganz anders vor Mitarbeitern oder Kunden, fühle sich sicherer. Aber auch Modulinhalte wie Service-Verkauf oder Service-Marketing seien für die tägliche Praxis definitiv relevant. Aus dem Modul „Selbst- und Zeitmanagement“ hätte er dann auch für sich persönlich sehr viel mitgenommen. Er gehe jetzt anders an Aufgaben heran, auch privat könne er einige der Inhalte gut nutzen.

Besonders zu schätzen lernte Alexander Ferber den Zusammenhalt unter den Seminar-Teilnehmern: „Wir haben auch zwischen den Seminaren immer engen Kontakt gehalten, haben uns ausgetauscht und gegenseitig unterstützt“, sagte der Service-Manager. Auch während der Seminare habe immer eine tolle Stimmung geherrscht: „Die Gruppengröße war natürlich auch jedes Mal optimal, um die Inhalte grundlegend zu erlernen“, erklärt Ferber. So sei auch ausreichend Zeit gewesen, Übungen zu absolvieren und praxisnahe Situationen nachzustellen. „So bleiben die Inhalte besser im Kopf.“ Sehr hilfreich sei auch die Praxisnähe der Seminare gewesen: „Man merkt einfach, dass die Trainer viel Erfahrung haben und selbst schonmal in der Praxis aktiv waren.“
Was er außerdem als großen Bonus ausgemacht hat: Durch die Koppelung der Weiterbildung an den KVD habe er sein Netzwerk deutlich erweitern können. „Ich konnte viele neue Kontakte knüpfen – in den Seminaren wie auch hier auf dem Service Congress“, sagt Alexander Ferber.

Martin Wiesend – Die Kundendienst-Trainer auf dem KVD Service Congress 2015

Der KVD Service Congress ist DER Treffpunkt für Entscheider im Service. Martin Wiesend – Die Kundendienst-Trainer ist seit vielen Jahren Aussteller auf der begleitenden Servicemesse und gestaltet über intensiven Input in den Fachsequenzen auch das Congressprogramm mit. In den Fachsequenzen stellen Praktiker ihre aktuellen Lösungen aus dem Service vor. In den Stundenmeetings können sich die Besucher informieren und diskutieren.

Herzstück des Wiesend-Stands ist der X-Bow: Der auffällige Renner wird von den Besuchern schnell umringt und bestaunt. Viele wollen technische Daten zu diesem außergewöhnlichen Fahrzeug wissen, aber auch erfahren, warum der Wagen auf der Messe steht. „Raus aus der Komfortzone“ lautet das Motto, das der X-Bow symbolisieren soll. So wie man sich mit dem Fahrzeug aus der Komfortzone wagt, muss man auch in der beruflichen Praxis aus dieser Komfortzone heraustreten, wenn man Erfolg haben möchte.

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Vielbeachtet wurden auch die Zeichnungen der Wiesend-Trainerin Britta Mutzke. Sie fertigte Live-Zeichnungen von den Vorträgen zum Service-Management-Preis des Veranstalters KVD an, indem sie dem Vortrag lauschte, Präsentationen oder weiteres Material aber nicht zu sehen bekam. Diese außergewöhnliche Leistung förderte tolle visuelle Zusammenfassungen der Vorträge zusammen – und wurden von den Besuchern entsprechend begeistert begutachtet.

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